????????為了響應(yīng)公司對(duì)于新一輪新冠疫情的防控要求，營(yíng)業(yè)所自8月開(kāi)始在公司大廳一樓右側(cè)入口處設(shè)置防疫關(guān)卡，安排工作人員對(duì)外來(lái)人員開(kāi)展測(cè)量體溫、登記聯(lián)系方式等防疫措施。在此過(guò)程中，執(zhí)勤人員除了做好本職工作以外，也會(huì)盡力解答用戶的一些用水疑問(wèn)。微機(jī)室班組長(zhǎng)周慧執(zhí)勤時(shí)就遇到這么一件事。
????????用戶來(lái)自紅楓小區(qū)，2019年6月份出國(guó)工作，9月返回，而在7、8月份未住期間卻產(chǎn)生了水量。另外，用戶早期關(guān)注了我公司微信公眾號(hào)，發(fā)現(xiàn)自己雖然每?jī)稍露及磿r(shí)有水量產(chǎn)生，但顯示的水表底數(shù)卻沒(méi)有變化，這讓用戶對(duì)我公司數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性產(chǎn)生了質(zhì)疑。在雙重疑問(wèn)下用戶故意拖欠了19至21年近兩年的水費(fèi)，因欠費(fèi)被暫停供水。
????????欠費(fèi)停水后，用戶首先找到了負(fù)責(zé)紅楓小區(qū)的抄表員，抄表員對(duì)此戶水表情況十分了解。原來(lái)最初安裝這戶水表時(shí)，由于開(kāi)發(fā)商安裝失誤導(dǎo)致用戶水表安反，水量從99999開(kāi)始計(jì)數(shù)，用戶用水則表數(shù)逐漸減少，通過(guò)減少值可以準(zhǔn)確計(jì)算用戶每月用水量?？紤]到用戶還涉及欠費(fèi)問(wèn)題，故抄表員提議雙方一同至公司協(xié)商解決。
????????來(lái)公司當(dāng)天，抄表員首先向用戶解釋了未住出量的原因：“因水量每?jī)蓚€(gè)月抄一次，且抄表和出量通常有半個(gè)月左右的時(shí)間差，故7月份產(chǎn)生的水量有可能為用戶5到6月份使用。”
????????其次是用戶對(duì)于水表底數(shù)一直無(wú)變動(dòng)的疑問(wèn)，這牽扯到了水表安反及數(shù)據(jù)錄入的問(wèn)題。在抄表數(shù)據(jù)錄入時(shí)，針對(duì)表反的賬戶，工作人員需要將用戶當(dāng)月的用水量核實(shí)無(wú)誤后通過(guò)校驗(yàn)水量的形式錄入系統(tǒng)并做好詳細(xì)備注。因校驗(yàn)水量不會(huì)影響用戶表底數(shù)故用戶通過(guò)微信看到自己的表數(shù)是不變的。
????????因抄表員沒(méi)有接觸過(guò)錄入工作，第二個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有給用戶解釋清楚。周慧執(zhí)勤時(shí)，通過(guò)抄表員口述了解了事件詳情。作為微機(jī)室老員工，她站在錄入員的角度，從數(shù)據(jù)錄入流程方向詳細(xì)解答了用戶疑問(wèn)。最終也獲得了用戶的理解。
????????最后，在118辦公室工作人員的協(xié)助下，用戶承擔(dān)了部分因拖欠水費(fèi)而產(chǎn)生的違約金并結(jié)清了全部水費(fèi)。為根本性解決用戶的顧慮，本著服務(wù)至上的原則，抄表員向公司申請(qǐng)為用戶免費(fèi)更換了新水表，用戶對(duì)處理結(jié)果很滿意，事情得到了圓滿解決。
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