? ?? ?? 為加速推進智慧水務建設進程，4月3日，泰安市自來水有限公司組織人員赴濟南水務集團“小白熱線”客服中心開展對標學習，實地觀摩智能化服務體系建設，重點學習智能工單流轉、多渠道訴求響應、大數(shù)據(jù)精準服務等核心模塊的先進經(jīng)驗，為公司探索供水服務數(shù)字化新路徑奠定基礎。公司工會主席張帆、安全總監(jiān)劉偉帶領客戶服務部、泰岳信息科技公司人員參加學習。
? ?? ?? 在“小白熱線”客服中心，濟南水務集團工作人員詳細介紹了客服系統(tǒng)近年來的創(chuàng)新實踐成果，通過話務系統(tǒng)、熱線系統(tǒng)、工單系統(tǒng)的深度集成，構建了從工單受理到結果反饋的標準化閉環(huán)管理體系。特別是“小白熱線可視化服務”，將工單登記坐標、預警地址、智能設備、外勤人員手機、上門服務現(xiàn)場滿意度這五項關鍵信息巧妙融合，實現(xiàn)服務“五結合、五統(tǒng)一”。具體來說，就是通過GIS地理信息系統(tǒng)，精準匹配工單登記坐標與預警地址，迅速找到問題地點；利用物聯(lián)網(wǎng)技術，將智能設備的數(shù)據(jù)實時傳輸?shù)娇头到y(tǒng)，方便工作人員隨時掌握設備的運行狀態(tài)；外勤人員手機與客服系統(tǒng)相連，能夠及時接收工單任務并反饋處理進度，上門服務現(xiàn)場滿意度則通過用戶的評價實時更新。這一創(chuàng)新舉措如同為訴求處理裝上了“精準導航”，能夠迅速鎖定問題所在，為精準快速響應和解決用戶訴求提供了堅實的技術支撐。
? ?? ?? 實地觀摩結束后，雙方圍繞客服系統(tǒng)優(yōu)化、智慧水務建設等議題展開深入交流。公司團隊積極提問，與濟南水務集團專家共同探討供水服務數(shù)字化過程中的難點與解決方案。
? ?? ?? 下一步，公司將把學到的先進經(jīng)驗轉化為實際行動，著力構建“全渠道接入、全流程閉環(huán)、全場景服務”的新型客服體系，積極引入人工智能技術，不斷擴充資料庫，提升智能客服處理復雜問題的能力；借助大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)工單的智能派單與進度跟蹤，縮短處理周期；探索開發(fā)自助AI服務模塊，第一時間獲取用戶需求，進一步提升服務效率與用戶滿意度。未來，公司將持續(xù)借鑒濟南水務集團的先進經(jīng)驗，不斷推動客服系統(tǒng)優(yōu)化升級，以智慧水務建設賦能民生服務，答好“供水民生卷”，書寫供水事業(yè)新篇章。 |
